Организация Service Desk

 Компания «ИТ-Групп» предлагает услуги по использованию нашей Службы поддержки пользователей (СПП) в качестве первой линии технической поддержки в Вашей организации. Предлагаемая услуга включает:

  • организацию на основе ресурсов «ИТ-Групп» единой точки контакта по вопросам поддержки и предоставления услуг для пользователей организации заказчика;

  • управление заявками пользователей;

  • накопление и систематизация информации о состоянии информационно-коммуникационных систем заказчика;

  • обеспечение возможности получения консолидированной информации о взаимодействии потребителей и поставщиков услуг;

  • обеспечение возможности получения детальной информации об отдельных обращениях для проведения качественного и количественного анализа.

Служба поддержки пользователей выполняет следующие задачи:

  • регистрацию и классификацию всех обращений в соответствии с требованиями регламентных документов;

  • первичную поддержку пользователей заказчика силами специалистов СПП;

  • передачу обращений в рабочие группы специалистов, ответственных за предоставление услуг в организации заказчика;

  • координацию работ по устранению инцидентов между специалистами различных рабочих групп;

  • информирование пользователей в организации заказчика о состоянии работ над заявками;

  • предоставление (периодической и по запросу) отчетности на основе накопленной информации в соответствии с согласованными формами.

   СПП накапливает и систематизирует информацию, полученную в ходе оказания услуг, такую как сведения о повторяющихся запросах и типовых решениях, наполняя базу знаний, что позволяет постоянно повышать уровень эффективности работы организации заказчика.

   Работа СПП организована в соответствии с рекомендациями ITIL. Квалификация специалистов СПП подтверждена дипломами и сертификатами. Служба оснащена системой автоматизации обработки телефонных вызовов, а также системой автоматизации ITSM-процессов. Все используемые системы могут быть настроены в соответствии с нашими типовыми процессами, либо в соответствии с процессами вашей организации.

   Режим работы Службы поддержки пользователей и требования к оказываемым услугам фиксируются в соглашении об уровне сервиса.

Появились вопросы? Пожалуйста, обращайтесь к нашим специалистам:

Тел: +7 (342) 270-11-22; электронная почта: info@it-grp.com.