Управление ИТ-услугами

   Информационные технологии сегодня – без преувеличения основа любого бизнеса. И от того, насколько слаженно и надежно организована деятельность ИТ-служб, во многом зависит конкурентоспособность и эффективность современной компании.

   Практики по управлению информационными технологиями, как правило, складывается спонтанно по мере роста организации, однако с определенного момента возникает необходимость анализа, упорядочивания и оптимизации ИТ-деятельности компании. На этом этапе может возникнуть потребность в привлечении внешних экспертов, имеющих опыт применения признанных подходов к управлению информационными технологиями.

 Мы предлагаем нашим клиентам воспользоваться компетенциями и опытом наших специалистов в области организации процессов управления ИТ-услугами.

ИТ-Групп предлагает решения в следующих областях:

  • разработка, организация и совершенствование процессов в области управления ИТ-услугами;
  • внедрение систем автоматизации управления ИТ-услугами, миграция существующих решений заказчика на обновленную платформу;
  • аутсорсинг службы поддержки пользователей;
  • аутсорсинг системы автоматизации управления ИТ-услугами;

Разработка процессов управления ИТ-услугами.
Процессный консалтинг в сфере управления ИТ-услугами (ITSM) направлен на содействие заказчику в организации или совершенствовании отдельных процессов или группы взаимосвязанных процессов ITSM, например:

  • организация службы Service desk, организация процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, процесса управления проблемами;
  • построение CMDB, организация процессов управления изменениями и конфигурациями;
  • формирование каталога ИТ-услуг, организация процесса управления уровнем ИТ-услуг.

Услуги ITSM-консалтинга оказывается в виде совместного (с активным вовлечением заказчика) проекта. В рамках проекта выполняются следующие работы:

  • обследование текущего состояния процессов управления;
  • формализация требований к целевому состоянию процессов управления;
  • разработка регламентирующей документации по процессам;
  • проработка решений по автоматизации процессов.

В качестве методической основы при реализации проектов мы используем следующие материалы и стандарты:

  • ITIL;
  • ISO 20000;
  • COBIT.

Результаты выполнения консалтингового проекта могут включать:

  • регламентирующие документы по процессам управления ИТ-услугами;
  • систему автоматизации процессов управления ИТ-услугами;
  • систему оценки и контроля исполнения процессов управления ИТ-услугами;
  • персонал, подготовленный к применению внедряемых процессов управления ИТ-услугами;
  • внедрение систем автоматизации управления ИТ-услугами, миграция существующих решений заказчика на обновленную платформу.

Внедрение ITSM-систем.

    Для организаций, которые рассматривают возможные варианты развертывания новой или модернизации имеющейся автоматизированной системы управления ИТ-услугами мы предлагаем квалифицированные услуги по внедрению, сопровождению и развитию ITSM-систем.

  Необходимость внедрения ITSM-системы может быть обусловлена следующими причинами:

  • организация новых процессов ITSM в организации;
  • функциональные ограничения имеющейся ITSM-системы;
  • прекращения развития и поддержки программного продукта, на базе которого реализована действующая система автоматизации.

Для принятия заказчиком решения о внедрении, развитии или миграции ITSM-системы нашими сотрудниками совместно со специалистами заказчика может быть проведено предварительное обследование, включающее:

  • анализ текущих и перспективных потребностей заказчика;
  • необходимость пересмотра действующих ITSM-процессов.

Оказание данной услуги может включать в себя выполнение следующих работ:

  • сбор и анализ информации об организации заказчика и используемых им информационных систем
  • формирование решения о возможностях автоматизации ITSM-процессов, включая:
  • формализация требований к внедряемой ITSM-системе;
  • формализация предложений по использованию программных продуктов;
  • оценка услуг по внедрению/миграции.
  • выполнение работ по развертыванию и настройке программного обеспечения ITSM-системы в соответствии формализованными требованиями
  • обучение сотрудников заказчика работе в системе
  • формирование и представление выходной документации.

   К выполнению работ по внедрению могут привлекаться третьи стороны (вендоры и их партнёры, системные интеграторы и специализированные консалтинговые компании) или независимые отраслевые эксперты.

Аутсорсинг комплексной системы автоматизации управления ИТ-услугами

   Для заказчиков, которые по различным причинам принимают решение отказаться от приобретения и реализации собственной ITSM-системы, мы предлагаем нашим воспользоваться услугой аутсорсинга системы автоматизации управления ИТ-услугами.

   Мы предоставляем доступ к комплексной системе автоматизации ITSM-процессов на базе ведущего корпоративного программного решения – Axios Assyst.

Ключевые функции предлагаемой системы включают:

  • портал самообслуживания с встроенной функциональностью чата, доски объявлений
  • гибкие возможности настройки интерфейса и логики работы системы
  • лучшее в классе средство автоматизации каталога услуга
  • встроенная система формирования отчетности
  • поддержка мобильных интерфейсов
  • интеграция с внешними системами заказчика
  • возможности графического представления CMDB с анализом критичности сбоев
  • инструменты формирования базы знаний

Подробная информация об Axios Assyst

   В рамках данной услуги мы обеспечиваем гарантированный удаленный доступ к экземпляру ITSM-системы, развернутой в ЦОД ИТ-Групп. Предлагаемая система может быть предварительно настроена в соответствии с разработанными нами типовыми ITSM-процессами, либо может быть произведена настройка решения в соответствии с процессами, принятыми в вашей организации.

   Мы предоставляем вам документацию по работе с системой и обучаем ваших сотрудников. Ваши сотрудники смогут удаленно с использованием веб-интерфейса системы выполнять полный объем работы по регистрации, учету и обработке всех объектов в рамках автоматизированных ITSM-процессов (Заявки, Инциденты, Проблемы, Изменения, Услуги, SLA и др.)

Появились вопросы? Пожалуйста, обращайтесь к нашим специалистам:

Тел: +7 (342) 270-11-22; электронная почта: info@it-grp.com.