Управление ИТ-услугами
Информационные технологии сегодня – без преувеличения основа любого бизнеса. И от того, насколько слаженно и надежно организована деятельность ИТ-служб, во многом зависит конкурентоспособность и эффективность современной компании.
Практики по управлению информационными технологиями, как правило, складывается спонтанно по мере роста организации, однако с определенного момента возникает необходимость анализа, упорядочивания и оптимизации ИТ-деятельности компании. На этом этапе может возникнуть потребность в привлечении внешних экспертов, имеющих опыт применения признанных подходов к управлению информационными технологиями.
Мы предлагаем нашим клиентам воспользоваться компетенциями и опытом наших специалистов в области организации процессов управления ИТ-услугами.
ИТ-Групп предлагает решения в следующих областях:
- разработка, организация и совершенствование процессов в области управления ИТ-услугами;
- внедрение систем автоматизации управления ИТ-услугами, миграция существующих решений заказчика на обновленную платформу;
- аутсорсинг службы поддержки пользователей;
- аутсорсинг системы автоматизации управления ИТ-услугами;
Разработка процессов управления ИТ-услугами.
Процессный консалтинг в сфере управления ИТ-услугами (ITSM) направлен на содействие заказчику в организации или совершенствовании отдельных процессов или группы взаимосвязанных процессов ITSM, например:
- организация службы Service desk, организация процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, процесса управления проблемами;
- построение CMDB, организация процессов управления изменениями и конфигурациями;
- формирование каталога ИТ-услуг, организация процесса управления уровнем ИТ-услуг.
Услуги ITSM-консалтинга оказывается в виде совместного (с активным вовлечением заказчика) проекта. В рамках проекта выполняются следующие работы:
- обследование текущего состояния процессов управления;
- формализация требований к целевому состоянию процессов управления;
- разработка регламентирующей документации по процессам;
- проработка решений по автоматизации процессов.
В качестве методической основы при реализации проектов мы используем следующие материалы и стандарты:
- ITIL;
- ISO 20000;
- COBIT.
Результаты выполнения консалтингового проекта могут включать:
- регламентирующие документы по процессам управления ИТ-услугами;
- систему автоматизации процессов управления ИТ-услугами;
- систему оценки и контроля исполнения процессов управления ИТ-услугами;
- персонал, подготовленный к применению внедряемых процессов управления ИТ-услугами;
- внедрение систем автоматизации управления ИТ-услугами, миграция существующих решений заказчика на обновленную платформу.
Внедрение ITSM-систем.
Для организаций, которые рассматривают возможные варианты развертывания новой или модернизации имеющейся автоматизированной системы управления ИТ-услугами мы предлагаем квалифицированные услуги по внедрению, сопровождению и развитию ITSM-систем.
Необходимость внедрения ITSM-системы может быть обусловлена следующими причинами:
- организация новых процессов ITSM в организации;
- функциональные ограничения имеющейся ITSM-системы;
- прекращения развития и поддержки программного продукта, на базе которого реализована действующая система автоматизации.
Для принятия заказчиком решения о внедрении, развитии или миграции ITSM-системы нашими сотрудниками совместно со специалистами заказчика может быть проведено предварительное обследование, включающее:
- анализ текущих и перспективных потребностей заказчика;
- необходимость пересмотра действующих ITSM-процессов.
Оказание данной услуги может включать в себя выполнение следующих работ:
- сбор и анализ информации об организации заказчика и используемых им информационных систем
- формирование решения о возможностях автоматизации ITSM-процессов, включая:
- формализация требований к внедряемой ITSM-системе;
- формализация предложений по использованию программных продуктов;
- оценка услуг по внедрению/миграции.
- выполнение работ по развертыванию и настройке программного обеспечения ITSM-системы в соответствии формализованными требованиями
- обучение сотрудников заказчика работе в системе
- формирование и представление выходной документации.
К выполнению работ по внедрению могут привлекаться третьи стороны (вендоры и их партнёры, системные интеграторы и специализированные консалтинговые компании) или независимые отраслевые эксперты.
Аутсорсинг комплексной системы автоматизации управления ИТ-услугами
Для заказчиков, которые по различным причинам принимают решение отказаться от приобретения и реализации собственной ITSM-системы, мы предлагаем нашим воспользоваться услугой аутсорсинга системы автоматизации управления ИТ-услугами.
Мы предоставляем доступ к комплексной системе автоматизации ITSM-процессов на базе ведущего корпоративного программного решения – Axios Assyst.
Ключевые функции предлагаемой системы включают:
- портал самообслуживания с встроенной функциональностью чата, доски объявлений
- гибкие возможности настройки интерфейса и логики работы системы
- лучшее в классе средство автоматизации каталога услуга
- встроенная система формирования отчетности
- поддержка мобильных интерфейсов
- интеграция с внешними системами заказчика
- возможности графического представления CMDB с анализом критичности сбоев
- инструменты формирования базы знаний
Подробная информация об Axios Assyst
В рамках данной услуги мы обеспечиваем гарантированный удаленный доступ к экземпляру ITSM-системы, развернутой в ЦОД ИТ-Групп. Предлагаемая система может быть предварительно настроена в соответствии с разработанными нами типовыми ITSM-процессами, либо может быть произведена настройка решения в соответствии с процессами, принятыми в вашей организации.
Мы предоставляем вам документацию по работе с системой и обучаем ваших сотрудников. Ваши сотрудники смогут удаленно с использованием веб-интерфейса системы выполнять полный объем работы по регистрации, учету и обработке всех объектов в рамках автоматизированных ITSM-процессов (Заявки, Инциденты, Проблемы, Изменения, Услуги, SLA и др.)