Организация Service Desk
Компания “ИТ-Групп” предлагает услуги по использованию нашей Службы поддержки пользователей (СПП) в качестве первой линии технической поддержки в Вашей организации. Предлагаемая услуга включает:
-
организацию на основе ресурсов “ИТ-Групп” единой точки контакта по вопросам поддержки и предоставления услуг для пользователей организации заказчика;
-
управление заявками пользователей;
-
накопление и систематизация информации о состоянии информационно-коммуникационных систем заказчика;
-
обеспечение возможности получения консолидированной информации о взаимодействии потребителей и поставщиков услуг;
-
обеспечение возможности получения детальной информации об отдельных обращениях для проведения качественного и количественного анализа.
Служба поддержки пользователей выполняет следующие задачи:
-
регистрацию и классификацию всех обращений в соответствии с требованиями регламентных документов;
-
первичную поддержку пользователей заказчика силами специалистов СПП;
-
передачу обращений в рабочие группы специалистов, ответственных за предоставление услуг в организации заказчика;
-
координацию работ по устранению инцидентов между специалистами различных рабочих групп;
-
информирование пользователей в организации заказчика о состоянии работ над заявками;
-
предоставление (периодической и по запросу) отчетности на основе накопленной информации в соответствии с согласованными формами.
СПП накапливает и систематизирует информацию, полученную в ходе оказания услуг, такую как сведения о повторяющихся запросах и типовых решениях, наполняя базу знаний, что позволяет постоянно повышать уровень эффективности работы организации заказчика.
Работа СПП организована в соответствии с рекомендациями ITIL. Квалификация специалистов СПП подтверждена дипломами и сертификатами. Служба оснащена системой автоматизации обработки телефонных вызовов, а также системой автоматизации ITSM-процессов. Все используемые системы могут быть настроены в соответствии с нашими типовыми процессами, либо в соответствии с процессами вашей организации.
Режим работы Службы поддержки пользователей и требования к оказываемым услугам фиксируются в соглашении об уровне сервиса.